Qualitätsberichte als Mittel der Kommunikation für Krankenhäuser. Seit Ende 2005 sind Kliniken verpflichtet, alle zwei Jahre Qualitätsberichte über ihr Leistungsspektrum zu erstellen. Damit könnten die Krankenhäuser zeigen, was sie leisten, ihr Image aufpolieren und neue Patienten gewinnen.
Doch die meisten Qualitätsberichte sind enttäuschend: Diese Aushängeschilder sind oft schlecht gemacht.

Qualitätsberichte sollen die Leistungen von Kliniken und deren Qualität für medizinische Fachleute und Patienten gleichermaßen transparent machen.
Damit die einzelnen Angaben verständlich und untereinander vergleichbar sind, müssen die Krankenhäuser bei ihrer Darstellung bestimmte gesetzliche Vorgaben beachten: Der Bericht gliedert sich in einen Basis- und einen Systemteil.
Der Basisteil gibt einen systematischen Überblick über die Struktur- und Leistungsdaten wie Personalstand, Ausstattung und Fachabteilungen. Der Systemteil behandelt allgemeinverständliche Informationen zum Qualitätsmanagement.
Diese Vorgaben sind allerdings nur Rahmendaten, weshalb die einzelnen Berichte in ihrer Aussagequalität stark voneinander abweichen.

Positive Beispiele
Das St. Vincenz-Krankenhaus Paderborn beispielsweise stellt mit seinem Qualitätsbericht eine Dokumentation vor, der den Patienten über die gesetzlich geforderten Angaben hinaus ausführlich über die Klinik informiert.
Der 117 Seiten starke Text bietet ein umfangreiches Kapitel, das anschaulich und in verständlicher Sprache „Einblicke in die Arbeit unserer Abteilungen“ gibt.
Neben Auskünften zu Ausstattung und Leistungsumfang finden die Leser Informationen zu Behandlungsschwerpunkten und ergänzenden Angeboten. Besonders lobenswert sind kurze Patientenpfade, die den Lesern einzelne Behandlungsabläufe skizzieren.
Ausgewählte Diagramme und Tabellen geben über reine Fallzahlen hinaus einen aussagekräftigen Einblick in die Leistungsqualität des Hauses.
Zu jeder Abteilung sind zusätzlich Kontaktdaten und die verantwortlichen Ärzte mit Foto vermerkt.
Darüber hinaus findet sich neben den gesetzlich vorgeschriebenen Angaben ein kurzer Überblick über Haus und Träger.
Dieser Qualitätsbericht ist – wie kaum ein anderer – an den Patienten, also den Kunden, orientiert.
Die Paracelsus-Kliniken Deutschland gehen ähnlich innovative Wege und veröffentlichen zusätzlich zu den Akutkliniken auch für alle Rehabilitationskliniken eigene Qualitätsberichte. Damit bietet die Klinikgruppe eine bisher in Deutschland wohl einmalige Transparenz.
Im Bereich der Akutkrankenhäuser bieten die Qualitätsberichte der Paracelsus- Kliniken ebenfalls mehr als nur den vorgeschriebenen Standard.
So werden von einigen Kliniken sogar Behandlungsergebnisse aus der Sicht der externen Qualitätssicherung veröffentlicht – ein mutiger Schritt auf dem Weg zu einer objektiven Bewertung der eigenen Leistung.

Viele Qualitätsberichte ungenügend
Das kann natürlich auch ganz anders aussehen: Die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz kommt nach einer Untersuchung von Qualitätsberichten von Kliniken zu einem vernichtenden Urteil: „Schlecht aufbereitet, sprachlich schwer verständlich und untereinander schwer vergleichbar – kurzum: für Laien nicht nutzerfreundlich.“
Bereits Struktur und Umfang der Qualitätsberichte – zwischen 16 und 524 Seiten – seien so unterschiedlich, dass allein deshalb keine einheitlichen Schlüsse möglich seien, so Thomas Busse, Professor für Gesundheitsmanagement an der Fachhochschule Frankfurt/ Main.
Er hatte im Rahmen einer weiteren aktuellen Studie 1.100 Qualitätsberichte von Krankenhäusern ausgewertet.
Auf der Suche nach wichtigen Inhalten seien viele Leser mit den Berichten überfordert, so Busse weiter. „Wichtig ist, sich in die Rolle des Lesers und potentiellen Kunden hineinzudenken“, betont Detlef Hans Franke, Geschäftsführer von FuP Kommunikation, einer auf die Gesundheitswirtschaft spezialisierten Kommunikations- und Marketing- Agentur.
„Potentielle Patienten wollen wissen wie eine Klinik ausgestattet ist, ob die Ärzte ihr Handwerk verstehen und wie viele Patienten schon erfolgreich behandelt wurden“, so der Kommunikationsexperte und Seminarleiter für Praxis-Workshops.
„Nur Strukturdaten, wie beispielsweise häufige Diagnosen und Operationen, oder Informationen zum Personalstand, reichen nicht aus, um den Patienten von der Qualität eines Hauses zu überzeugen“.

Herausragende Kriterien
Der Qualitätsbericht kann als Kommunikationsinstrument nicht nur die Transparenz, sondern auch das Image eines Hauses steigern.
Dazu gilt es, folgende Punkte zu beachten:
• Die Zielgruppen von Qualitätsberichten sind heterogen: Sowohl Ärzte und Fachpersonal als auch Zuweiser und natürlich Patienten müssen sich in dem Bericht wiederfinden.
• Der Qualitätsbericht muss ins Kommunikationskonzept der Klinik passen: Wie stark soll der Bericht die Öffentlichkeitsarbeit des Hauses – sprich die Kommunikation mit Patienten, Einweisern und Kostenträgern – bestimmen und wie intensiv soll er nach innen in das Krankenhaus hineinwirken?
• Der Qualitätsbericht muss ins Corporate Design des Hauses passen.
• Die Kundenorientierung – insbesondere die Patientenorientierung – muss für die Qualitätsberichte oberste Priorität haben. Gerade die Patienten und Einweiser erwarten eine höhere Transparenz von den Krankenhäusern. Aber auch als Mittel für Vertragsverhandlungen mit Krankenkassen kann ein Qualitätsbericht von Bedeutung sein.
• Der Qualitätsbericht kann auch für Marketingzwecke genutzt werden. Dabei sollte er mit den bestehenden Marketinginstrumenten abgestimmt sein und kann diese sinnvoll ergänzen, zum Beispiel auf Messen oder in einem Mailing.

Fazit
Qualitätsberichte können, wenn man es richtig macht, von einem „notwendigen Übel“ zu einem effektiven Instrument der Klinikkommunikation werden.
„Denn wenn man schon das Geld für einen Qualitätsbericht ausgeben muss, sollte er wenigstens gut sein“, resümiert Kommunikationsexperte Franke.

Friedhelm Weidelich, Düsseldorf