Mittels Befragungen im Gesundheitswesen lassen sich effektiv Stärken und Schwächen einer Organisation ausmachen. Befragungsergebnisse, die dann allerdings ungenutzt bleiben, die also nicht dazu führen, Veränderungen einzuleiten, sind sinnlos. Genau diesen Aspekt fokussiert der Metrik Award, den die Forschungsgruppe Metrik, Anbieter von Befragungen im Gesundheitswesen, ausschrieb. Jede Einrichtung im Gesundheitswesen, die aus Befragungsergebnissen Umsetzungsprojekte abgeleitet hat und diese überprüft, konnte sich am Award beteiligen.

Für das Klinikum St. Marien sind Befragungen seit ca. zehn Jahren ein wesentliches Instrument zur Unternehmenssteuerung. Im Drei-Jahres-Rhythmus werden strukturierte, externe Befragungen bei Mitarbeitern, Patienten und Einweisern durchgeführt. Die Ergebnisse werden in alle Bereiche kommuniziert. Im Jahre 2006 wurde sogar ein externes Institut beauftragt, eine repräsentative Befragung in der Bevölkerung durchzuführen, um herauszufinden, wie das Klinikum wahrgenommen wird. Befragt wurden über 600 Bürger der Region.

Auf dieser Basis entwickelte das Klinikum sodann unter externer Begleitung sein Markenkonzept mit den Inhalten „Medizin. Menschlichkeit. Miteinander". Nach Erarbeiten der Markeninhalte wurden diese in zahlreichen Sitzungen diskutiert, modifiziert und schließlich im Konsens von der Leitungskonferenz verabschiedet. Die Marke wurde in 2008 ausgerollt.

Neben zahlreichen Aktionen wurden auch Radio- und Fernsehspots geschaltet und ein einheitliches Corporate Design aufgebaut. Zudem ging es daran, die Mitarbeiter- und Patientenzeitung ZAK neu zu gestalten und eine Einweiserzeitschrift zur verbesserten Kommunikation neu zu implementieren.

Mitarbeiter als Markenbotschafter
Im Unternehmen wurden Mitarbeiter motiviert, sich als Markenbotschafter zur Verfügung zu stellen, um den Inhalt der Marke aktiv nach außen zu tragen. Sie führten bereits zahlreiche Aktionen durch.

Die Durchdringung der Marke bei Patienten wurde erneut in einer strukturierten externen Befragung überprüft. Diese erreicht bei 2.240 ausgegebenen Bögen einen Rücklauf von 64 %. Auffällig war, dass bei den Patienten die Marke vollständig angekommen ist. Die Ergebnisse der Patientenbefragung und auch die Ergebnisse aus der Befragung der Techniker Krankenkasse (Qualitätssiegel der TK in 2009) belegen eindeutig die positive Wahrnehmung und das Leben der Marke mit den Inhalten Medizin.Menschlichkeit.Miteinander.

Der Nutzen einer Marke für den Patienten und Zuweiser ist letztlich folgender:

• ein verlässliches Angebot auf Dauer zu erhalten („Da weiß man, was man hat"),
• risikolos bei Bedarf wieder dieses Krankenhaus zu wählen („ein gutes Gefühl haben"),
• eine schnelle Entscheidung für das Haus treffen zu können („Da weiß man gleich, worum es geht"),
• einem Anbieter vertrauen zu können („ein Unternehmen, das man kennt").

Nicht zu unterschätzen ist allerdings auch die Zielgruppe der Mitarbeiter. Gerade ihre Einbindung verhilft der Markenstrategie zum Erfolg. Durch den Zusammenhang mit ihren eigenen Aufgaben begeistern sich die Mitarbeiter für die Markenstrategie und können in einen kontinuierlichen Dialog eintreten. Dazu wird die interne Kommunikation gefördert und ausgebaut. Im Rahmen der Mitarbeiterbefragung wurde die Markeneinführung hinterfragt, wodurch sich zeigte, dass die Mitarbeiter die Entwicklung einer Marke für sehr wichtig halten und auch den Inhalt derselben kennen. Die Identifikation mit ihr sollte allerdings noch verstärkt werden.

Dies ist eine Investition, die sich langfristig lohnt: Mit der Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter steigt die Attraktivität des Unternehmens.

Mit dem umfassenden Konzept, das auf der Basis von Befragungen entstanden ist, bewarb sich das Klinikum erfolgreich um den Metrik Award. Der mit € 1.000 errungene 1.Platz soll der Typisierungsaktion der Deutschen Knochenmarkspenderdatei (DKMS) zu gute kommen.