Sind Selbstzahlerangebote ein Zeichen für eine Zwei-Klassen-Medizin oder sind sie ein ganz normaler Vorgang im Wirtschaftleben; auch in anderen Wirtschaftszweigen wird schließlich gesellschaftlich akzeptiert, dass sich neue Märkte und Marken bilden und etablieren. Sind Selbstzahlerleistungen eine Profilierungschance? Welche Relevanz haben sie für Kliniken?

Zunächst ist es wichtig, die Begriffe „Kunde" und Selbstzahler-Leistung zu definieren: Ein Kunde ist ein „(potentieller) Käufer von Waren und Dienstleitungen" (Brockhaus 2005-2008) oder, etwas moderner definiert, „(...) der informierte Kaufende erhält gegen Bezahlung eine an seinen Bedürfnissen ausgerichtete Leistung" (Dierks et al. 2001).

Selbstzahler-Leistungen sind nach der Definition von Kathrin Mergenschröer, Leitung Marketing und Öffentlichkeitsarbeit, ahr Service, Oberhausen, „Leistungen die der Kunde während, vor oder nach seinem Aufenthalt im oder am Krankenhaus in Anspruch nimmt und in voller Höhe selbst trägt, weil sie nicht als allgemeine Regelleistung gemäß § 39 Abs. 1 i.V.m. mit § 12 Abs. 1 SGB V definiert sind und auch nicht von den Krankenkassen übernommen werden". Sie verweist auf eine Studie, die zeigt, dass Patienten bereit sind, in Gesundheitsleistungen zu investieren und eine Klinik als Dienstleistungsunternehmen durchaus akzeptiert wird.

Die Studie verdeutlicht, dass es durchaus Bedürfnisse nach Zusatzleitungen wie dem Servicemobil, Massagen, Restaurant/Cafe, Shop, Parken usw. gibt. Besonders attraktiv seien Cafébesuche, Massagen, ein Besteller-/Zeitschriftenservice sowie die Unterbringung von Begleitpersonen und vieles mehr. So könne ein breites Spektrum an Leistungen mit hohem Kundennutzen entscheidend zur Wettbewerbsdifferenzierung beitragen und als Profilierungschance für Klinken dienen.

In allen Kliniken, die die Zeichen der Zeit erkannt haben, steht der Patient als Kunde und Dienstleistungsempfänger im Mittelpunkt einer modernen Gesundheitswirtschaft. Die Endo-Klinik Hamburg wie auch die Klinikum Offenbach bestätigen eindrucksvoll, dass es ein bisschen mehr seien darf.

Die Endo-Klinik Hamburg ist Kompetenzzentrum für Erkrankungen am Bewegungsapparat und Spezialklinik für Knochen-, Gelenk- und Wirbelsäulenchirurgie. Als, nach eigenen Aussagen, Marktführer (Qualitätsführer/Bundesstelle für Qualitätssicherung, Hamburger Krankenhausspiegel) im Bereich Gelenkersatz in Deutschland hat die Klinik mit ihrem Neubau (Einzug April 2009) ein Vorzeigekrankenhaus geschaffen, in dem die Hightech-Medizin im „OP-Saal XXL" nur eines der vielen positiven Beispiele für eine hochmoderne Klinik ist: Hier steht der Patient als Kunde im Mittelpunkt des Geschehens. Der Privatpatientenanteil liegt bei 26%, es gibt Wahlleistungen für Unterkunft, Chefarzt und Regelleistungen wie Serviceassistenz, Grüne Damen, Menüberatung, mobile Versorgung, Friseur, Reha-Shuttle etc. Außerdem gibt es internationale Patienten/Selbstzahler-Pakete. Die Endo-Klinik erreichte zudem bei einer TK- Patientenbefragung 2008/09 zum dritten Mal einen Spitzenplatz in der Bewertung der TK-Versicherten.

Das Klinikum Offenbach ist akademisches Lehrkrankenhaus der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main. Es hat die Zulassung/Konzession gem. § 30 GewO (Teilbetriebsstätte) erhalten. Es ist somit ein „Ein ‚Me(h)r‘ an Krankenhaus", in dem eine strukturierte Patientenführung, das Casemanagement und die internationale Präsenz wichtig sind. Neben der notwendigen medizinischen Versorgung bietet die Klinik auch Serviceleistungen, die nicht nur die Attraktivität für Patienten, sondern auch für ärztliche Spezialisten erhöhen. Besonderes Aushängschild für diesen hochmodernen Krankenhausbetrieb sind die Angebote für ausländische Selbstzahlerpatienten. Das Haus bietet so weit mehr als den Standard z.B. eine Essenauswahl à la carte, Gestellung Bademantel, Badeschuhe, Presse-, Zeitschriftenservice, besonderes Eingehen auf kulturelle Besonderheiten wie Familienunterbringung als auch eine eigene Aufnahme und Begleitkonzepte.

(Quelle: 3. Kommunikationskongress der Gesundheitswirtschaft, 8. und 9. Dezember 2009, Hamburg)