DRG: Krankenhaus kann von Hotel lernen. Dass ein Krankenhaus hochwertige medizinische Leistungen bietet, ist selbstverständlich. In Zeiten zunehmenden Wettbewerbs auf dem Gesundheitssektor, stellt sich für Anbieter immer mehr die Frage nach Möglichkeiten, sich über die Medizin hinaus, auf dem Markt zu profilieren. Durch die Einführung der DRG müssen Betreiber immer stärker in Wertschöpfungsketten denken, an deren Anfang bzw. Ende nicht mehr der Patient, sondern der Kunde steht. Damit rücken Themen wie Servicedenken und Komfortgestaltung mehr und mehr in den Vordergrund.

Jan Zabel verantwortet die Klinikleitung der Park-Klinik Manhagen in Großhansdorf. Er bringt seine Strategie mit der These „wer sich wohl fühlt, wird schneller gesund“ auf den Punkt. Das 121-Betten-Haus in der Nähe von Hamburg ist derzeit dabei, sein Profil in dieser Hinsicht zu schärfen. Was das Ambiente angeht, soll sich das Haus noch mehr in Richtung Hotel entwickeln. Deshalb sollen Flachbildschirm, Internetzugang und Minibar in die Patientenzimmer Einzug halten. Dabei geht Zabel über das klassische Angebot eines Hotels hinaus: Für diese Extra-Leistungen wie auch den Parkplatz muss der Gast nichts extra bezahlen. Zabel betont, dass diese zusätzlichen Investitionen für solche Features selbst für sein Haus, das lediglich 10 % an Privatpatienten zählt, sich nur marginal niederschlagen würden.

Neben der Gestaltung setzt das Konzept auf eine kontinuierliche Personalpolitik im Hinblick auf Servicebereitschaft seiner Mitarbeiter. Hier verzichtet er auf vermeintlich wirtschaftliche Lösungen wie Outsourcing. Stattdessen setzt er auf die externe Beratung durch eine Fluggesellschaft. Bei den Trainings sollen seine Mitarbeiter z. B. professionelles Krisenmanagement erlernen. Diese Service-Haltung soll der Patient auch in seinem Zimmer wiedererkennen können: Statt sie nur durch eine Servicekräfte reinigen zu lassen, richtet sie eine Hausdame mit Erfahrungen als Stewardess sowie im Hotelmanagement nach hauseigenen Standards her.

„Dass ein Service-Mind in Krankenhäuser einziehen muss, ist zum Glück schon bei den meisten Betreibern im Gesundheitswesen angekommen“, sagt Marie-Luise Müller, Geschäftsführerin der Deutschen Patientenhotel Gesellschaft mbH (DPH). Als Konsequenz der zunehmenden Verschneidung von Krankenpflege und Hotelservice hat sie sich die Entwicklung eines neuen Berufsbildes auf die Fahnen geschrieben. Derzeit konzipiert Müller zusammen mit der Zentralen Akademie für Berufe im Gesundheitswesen gGmbH (ZAB) das Curriculum für eine sechsmonatige Weiterqualifikation für Hotelfachkräfte. Dabei sollen die angehenden Gesundheitsfachkräfte im Krankenhaus hospitieren.

Auch Axel Donald Sauer, Geschäftsführer vom Beratungs- und Entwicklungsunternehmen Visa Vis Consult, postuliert den Paradigmenwechsel vom Kranken- zum Gesundheitshaus. Neben der individualisierten Serviceausrichtung könnten Krankenhausbetreiber wie in der Hotelbranche bereits üblich den professionellen Aufbau von Vertriebswegen etablieren und so nicht nur mit ihrem Ambiente und Servicespektrum, sondern auch ganz unterschiedlichen Marketingkonzepten spezielle Zielgruppen erreichen. So sieht Sauer für Krankenhäuser den wachsenden Bedarf an Weiterqualifikation im Medizinbereich als große Chance, sich über Expertenwissen und als Tagungshotel zu profilieren.

Die Bewegung der Branchen geht aber nicht nur in die eine Richtung. Auch umgekehrt bewegen Hotels auf das Gesundheitssegment zu, sagt Peter Joenk, Innenarchitekt und spezialisiert auf Hotels. Im Jahr 2004 wurde in Binz auf Rügen ein Hotel eröffnet, welches seit zwei Jahren als ärztlich geleitetes „Gesundheitszentrum“ existiert. Es beherbergt nun nur noch Patienten- Gäste. Die Erweiterung baut Joehnk ausschließlich mit zwölf luxuriösen Suiten, Bibliothek und Fitnessbereich aus: Immer mehr Menschen sind durchaus bereit, für ein Plus an Ambiente aus eigener Tasche zu bezahlen. Zwar ist die Innenarchitektur immer nur ein Teil so eines „Wohlfühlkonzeptes“, aber mit Sicherheit zunächst das Augenfälligste.

Trotzdem ist die Gestaltung eines Hotelzimmers nicht direkt auf ein Patientenzimmer übertragbar. Der Innarchitekt greift daher bei der Gestaltung im Klinikbereich auch funktionale Abläufe auf: Den Rammschutz integriert er z. B. in den Raum als wiederkehrendes gelbes Streifenelement. Anders als im Hotel steht die Zimmerdecke – als Hauptblickfeld des Patienten – im Vordergrund und gestaltet sie etwa in Form einer abstrahierten Baumkrone. Auch der Raum soll Geborgenheit vermitteln.

Diesen Ganzheitlichen Ansatz unterstützt auch Toni Mehrmann, Geschäftsführer der Mehrmann Wellness-Consulting GmbH. Er sieht Medical-Wellnes zukünftig als integratives Profitcenter im Klinikbereich. Betreiber können die wachsende Selbstverantwortung für die eigene Gesundheit aufgreifen und betriebswirtschaftlich nutzen.