Qualitätsmanagement als Instrument zur Patientenbindung: „Der Kunde ist König", heißt es in einem gängigen Sprichwort. Dieser Grundsatz gilt auch für ärztliche Einrichtungen, wobei der Kunde hier der Patient ist.

Damit die medizinische Versorgung sowie das Wohlbefinden der Patienten auf einem konstant hohen Niveau gewährleistet wird, sollten kontinuierliche Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen und Leistungen in Form eines Qualitätsmanagements durchgeführt werden. Dabei kommt es auf die medizinische Kompetenz der Ärzte ebenso an, wie auf ein geschultes Praxisteam, das offen und dienstleistungsorientiert auftritt. Nur so können die Zufriedenheit und die Sicherheit von Patienten sichergestellt werden.

Seit 2011 ist ein Qualitätsmanagement-System für ärztliche Einrichtungen wie Großpraxen gesetzlich verpflichtend. Es soll dazu beitragen, dass die Patientenausrichtung steigt, die Fehlerhäufigkeit reduziert wird und dadurch letzten Endes vermeidbare Kosten eingespart werden. Dabei stehen die Patienten stets im Mittelpunkt der Bemühungen von Ärzten und Mitarbeitern. Sie sollen sich nicht nur medizinisch richtig beraten, sondern während des gesamten Behandlungsprozesses in guten Händen fühlen.

Dies wird bereits durch eine positive Praxisatmosphäre wahrgenommen. Um festzustellen, inwieweit sich die Einführung von Qualitätsmanagement-Systemen tatsächlich auf Praxen, Kliniken und ihre Patienten auswirkt, hat die TÜV SÜD Management Service GmbH gemeinsam mit der Stiftung Gesundheit die Studie „Qualitätsmanagement in ärztlichen Großpraxen und medizinischen Einrichtungen 2011" durchgeführt. Dazu wurden deutschlandweit Ärzte zur derzeitigen Lage befragt - mit durchaus vielversprechenden Ergebnissen. So hat sich Qualitätsmanagement nach Meinung vieler Studienteilnehmer positiv auf die gesamte Einrichtung wie auch insbesondere auf die Wahrnehmung von Patienteninteressen ausgewirkt.

Erfreuliche Tendenzen

Über 50% der befragten Ärzte sind der Ansicht, dass sich durch die Einführung von Qualitätsmanagement die Fehleranzahl reduziert und die Patientensicherheit erhöht haben. 24% der Studienteilnehmer sehen die Auswirkungen von Qualitätsmanagement sogar sehr positiv - Entwicklungen, die nicht nur auf die Konkurrenzfähigkeit einer Einrichtung einen vorteilhaften Effekt haben. Auch die Wirtschaftlichkeit und Rentabilität einer Praxis steigen mit zunehmender Qualität.

Gegenüber den optimistischen Ansichten stehen jedoch 15 beziehungsweise zehn Prozent der befragten Ärzte, die dem Qualitätsmanagement keinen oder sogar eher einen negativen Einfluss auf die Patientenbetreuung und sicherheit beimessen. Mögliche Gründe für nur kleine Zuwächse der Patientensicherheit in einzelnen Einrichtungen können unter anderem darin begründet sein, dass eine Praxis schon vor der Einführung von Qualitätsmanagement klar strukturiert war. Somit fällt der Zugewinn an Sicherheit in diesen Fällen eher gering aus.

Unaufdringlich aber effizient

Ein erfolgreicher Qualitätsmanagement-Prozess hat zum Ziel, die Zufriedenheit der Patienten zu gewährleisten. Die definierten Maßnahmen sollten optimal auf die Patientenbedürfnisse ausgerichtet sein. Das bedeutet jedoch nicht zwingend, dass der Prozess als solcher auch extern ersichtlich sein muss. Qualitätsmanagement läuft vielmehr im Hintergrund ab und wird nicht direkt mit dem Kunden in Verbindung gebracht. Das belegt auch die vorliegende Studie, in der die Ärzte unter anderem dazu befragt wurden, ob und wie ihre Patienten die Veränderungen durch Qualitätsmanagement wahrnehmen.

Es zeigt sich, dass sich der Großteil von ihnen nicht zur der Implementierung des Qualitätsmanagement-Systems in den jeweiligen Einrichtungen geäußert hat. Ein Drittel der Ärzte gab an, dass keine Veränderungen - weder positiver noch negativer Natur - wahrgenommen wurden. Nur knapp zwei Prozent der Patienten aller Befragten erkennen veränderte Abläufe und empfinden sie als störend. Ein durchaus positives Indiz, was dafür spricht, dass sich die Praxen bereits gut auf die Neuerungen eingestellt und diese in den Arbeitsalltag integriert haben. Dadurch kann eine konsequente Patientenzufriedenheit sichergestellt werden und sich ein positives Image für die Einrichtung entwickeln. Mit einer freiwilligen Zertifizierung, wie sie unter anderem TÜV SÜD anbietet, kann diese Wirkung nach außen unterstützt und darüber hinaus ein Wettbewerbsvorteil erzielt werden.