CRM bei der Vereinigten IKK: Versicherte als Kunden behandeln und pflegen. Wettbewerb belebt das Geschäft und steigert die Anstrengungen um die Kunden. Dies ist keine ganz neue Erkenntnis, aber in der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) wird sie erst seit einigen Jahren verstärkt in die Praxis umgesetzt. Versicherte als Kunden zu verstehen und die Beziehungen zu ihnen entsprechend zu gestalten, steht bei der Krankenkasse Vereinigte IKK ganz oben auf der Agenda. Und wird konsequent realisiert: Als eine der ersten Kassen aus der GKV stützt die Vereinigte IKK ihre Maßnahmen zur Kundenpflege auf ein professionelles Customer Relationship Management (CRM)-System.

Vorausgegangen war die Grundsatzentscheidung des Vorstands, nicht eine CRMEinzellösung einzukaufen, sondern die eigene IT vollständig umzustrukturieren. Die Vereinigte IKK sollte eine konsolidierte und damit zentrale IT-Plattform bekommen, um sich die aufwendige Pflege und Integration von mehreren heterogenen Altsystemen zu ersparen. Die Wahl fiel auf mySAP. Da der Fokus der Geschäftsstrategie klar auf Service, Vertrieb und Akquise liegt, nahm das CRM-Modul als erstes den Betrieb auf, nachdem die zentrale SAPPlattform von T-Systems implementiert worden war.

Mehr Effizienz in Service, Vertrieb und Akquise

Beispielhaft für den Nutzen eines solchen Software-Werkzeugs stehen Angebote, die an chronischen Krankheiten leidenden Menschen gesundheitsfördernde Maßnahmen zukommen lassen. Diese Zielgruppe aufgrund ihrer Versichertendaten identifizieren, informieren und zur Teilnahme animieren zu können, ist die Hauptaufgabe von CRM. Vertrieb und Akquise nutzen die Datenbasis besonders für ihr Kampagnenmanagement. Wenn beispielsweise aus den Kundendaten hervorgeht, dass ein mitversichertes Kind (eines Kunden) ins ausbildungsfähige Alter kommt und sich somit selbst versichern muss, startet quasi automatisch eine gezielte Maßnahme, für die ein Workflow und bestimmte Templates (Vorlagen) hinterlegt sind. So ist sichergestellt, dass die Infos den Versicherten-Nachwuchs rechtzeitig, gezielt und in seiner (Jugend-) Sprache erreichen.

Hohe Datenqualität für punktgenaue Maßnahmen

Der Datenpool, aus dem das CRM bei all diesen Aktivitäten schöpft, ist das SAP BW „Business Warehouse“ Die Mitarbeiter der Kasse können unter ihren Versicherten die jeweils geeigneten Kandidaten für eine Info- Aktion, wie etwa das Chroniker-Programm aus dem BW herausfiltern, indem sie verschiedene Kriterien und Analyseansatzpunkte kombinieren. Früher musste die Vereinigte IKK das Material für Kampagnen aus verschiedenen Systemen kombinieren. Heute dagegen sind alle relevanten Daten über das SAP-System zentral abrufbar. Dort werden sie ohne Medienbruch mit direkter Anbindung an eine Druckstraße verarbeitet. Workflows und Freigabeprozeduren starten und steuern dabei die automatisierten Prozessabläufe. Gleichwohl ist die CRM-Standardsoftware von SAP nicht von vorneherein auf krankenkassentypische Geschäftsprozesse ausgelegt. Diese abzubilden und die Software auch auf die speziellen Prozesse der Vereinigten IKK anzupassen, war Aufgabe der Geschäftskundentochter der Deutschen Telekom.

GKV-Prozesse passgenau im CRM einrichten

So sind beispielsweise An- und Abmeldungsprozesse für die Sozialversicherung gesetzlich vorgeschrieben, aber nicht im SAP-System vorgesehen. Innerhalb einer bestimmten Zeit muss eine Versicherung Meldungen eines Arbeitgebers weiter bearbeiten. T-Systems richtete diesen Geschäftsprozess für die Vereinigte IKK ein und entwickelte auch spezielle Anpassungen in Bildschirmmasken sowie Auswertungen im SAP-System. Darüber hinaus war es eine wesentliche Anforderung der Vereinigten IKK, das System insgesamt so flexibel anzulegen, dass sie künftigen Gesetzesnovellen im Gesundheitswesen problemlos in das CRM einpflegen kann. Die Kompetenz für Schnittstellen- und Migrationsprobleme kam T-Systems auch beim Übergang der Daten aus den Altanwendungen zur neuen Plattform zugute. Das Projekt stehe für die gewachsene Branchen- und Prozesskenntnis von T-Systems, resümiert Senior Project Manager Ilja Iversen: „Wir verstehen die Prozesse der GKV aus umfangreicher Projekterfahrung, und wir sprechen die Sprache unseres Kunden.“

Vom Aktenverwalter zum Gesundheitsmanager

Die Vereinigte IKK hat somit einen weiteren Schritt weg vom Kranken- beziehungsweise Krankenaktenverwalter, hin zu einem „proaktiven“ Gesundheitsmanager für Versicherte, getan. Sie kann nun durch ihre Lösung mit schlankeren Prozessen und besser gesteuerten Kampagnen punkten. Streuverluste lassen sich nahezu auf Null reduzieren, die Effizienz der Maßnahmen deutlich steigern, die in der Öffentlichkeit häufig beklagten hohen administrativen und finanziellen Aufwände spürbar reduzieren. „Unsere individuellen Angebote sind direkt mit dem Leistungsmanagement verknüpft. Die Folge: Hohe Servicequalität, beschleunigte Prozesse und reduzierte Kosten“, beschreibt Stefan Schellberg, Leiter Dezernat Technik und Versorgung Vereinigte IKK, die Vorteile der neuen Lösung.