Fernwartung durch NetOp-Medicalline im Universitätsklinikum Aachen. Mit zunehmender IT-Abhängigkeit muss die zentrale Fernwartung und Unterstützung der Benutzer zuverlässig funktionieren.
Das Universitätsklinikum Aachen setzt dafür seit Mitte 2004 die NetOp-Medicalline des Hamburger Systemintegrators Xnet Communications ein. Das Universitätsklinikum Aachen (UKA) hat als medizinische Fakultät und Krankenhaus der Maximalversorgung einen sehr guten Ruf.
Alle Einrichtungen zur Patientenversorgung und die Medizinische Fakultät sind in einem Gebäude untergebracht: 33 Kliniken, 21 Institute und die Verwaltung beschäftigen insgesamt ca. 5.705 Mitarbeiter, jährlich werden 42.000 Patienten stationär und 120.000 Patienten ambulant versorgt.
Um diesen Betrieb modern zu führen, hat das Haus neben den notwendigen zentralen Rechner-Systemen ca. 3.000 PC-Arbeitsplätze, die von rund 30 Mitarbeitern rund um die Uhr betreut werden.

Neue Struktur – neues Konzept
„Die Strukturänderungen im Gesundheitswesen erforderten ein neues Betriebskonzept für standardisierte Behandlungsabläufe, exakte Kostenzuordnung und Kapazitätsanpassungen zwischen stationärer und ambulanter Versorgung. Entsprechend mussten wir auch die Informationstechnik anpassen“, erläutert Volker Lowitsch, IT-Direktor des UKA.
Damit die Systeme jederzeit funktionieren bzw. schnell repariert werden, wurden auch in der Vergangenheit Fernwartungssysteme genutzt, allerdings überwiegend Insellösungen, die Probleme bzgl. der Verfügbarkeit und des Handling mit sich brachten.
Daher entschloss sich die Klinikleitung für ein durchgängiges Systemkonzept und eine zentrale Fernwartung.

Höchste Anforderungen
Die komplexe Infrastruktur diktierte die Anforderungen an die Fernwartung: Sie muss die gesamte Informationstechnik „bedienen“, zentral administrierbar und revisionssicher dokumentier- und archivierbar sein.
Höchst sensibel ist der Datenschutz für Mitarbeiter- und Patientendaten.

Große Auswahl – ein Treffer
„Anfang 2003 haben wir in einer Evaluierungsphase mehrerer Angebote festgestellt, dass von den Standardprodukten nur die NetOp-Medicalline unsere Anforderungen erfüllte“, erklärt Lowitsch. „Aber auch hier fehlten noch einige Software- Module.“
Den Auftrag für die kundenspezifische Anpassung und Gesamtintegration der NetOp-Medicalline erhielt Mitte 2003 das Hamburger Systemhaus Xnet Communications (www.xdsnet.de).
Ausschlaggebend dafür war, dass Xnet ähnlich anspruchsvolle Referenzprojekte für die DATEV und Boehringer und damit das nötige Know-how vorweisen konnte.

Komplexität und Sicherheit
Als größte Herausforderung für das Projekt-Team erwies sich die Absicherung der Gesamtverfügbarkeit. Enorm waren auch die Sicherheitsanforderungen für die Authentifizierung der Anwender und Support- Gruppen.
Hier ist die technische Besonderheit, dass es nur eine Installation für die Einwahl über „Net- Op Guest“ gibt, den sowohl die eigenen Helpdesk-Mitarbeiter sowie alle externen Dienstleister nutzen.
NetOp Guest ist auf einem Anwendungs- Server installiert, daher gibt es nur ein „Portal“ für die Fernwartung, das einfach zu kontrollieren ist.
Die zweite Sicherheitsanforderung betrifft die revisionssichere Dokumentation aller Fernwartungsvorgänge.
Das zentrale Element ist hier der von Xnet entwickelte Movie- Server, der in Verbindung mit einem Security-Server die Aufzeichnung, Verwaltung und Archivierung aller Fernwartungsaktivitäten übernimmt.

Helpdesk-Anfragen werden schneller bearbeitet
Derzeit sind ca. 3.000 PC-Arbeitsplätze und 200 Server auf das System umgestellt. Der Anteil von Netzwerk-Computern wird kontinuierlich auf 80 % der Arbeitsplätze ausgedehnt.
Neben den externen Dienstleistern, die ihre Systeme warten, haben auch Hersteller medizinischer Geräte Zugang zur Fernwartung. Fünf Support-Gruppen unterstützen die Krankenhausmitarbeiter und externen Nutzer, 13 Mitarbeiter des UKA leisten den First Level- Support.
Die Verwaltung der Support- Anrufe läuft über das Helpdesk- System Remedy.
„Mit Hilfe von NetOp-Medicalline konnten wir die Bearbeitungszeit einer Support-Anfrage deutlich reduzieren, so dass im Zusammenspiel mit anderen Maßnahmen die Anfragen heute in weniger als der Hälfte der Zeit erledigt werden“, sagt Falz.

Kürzerer Support – mehr Liquidität
Die bessere Technik ist auch wirtschaftlich messbar, weil die Mitarbeiter nach schneller Problemlösung sofort weiterarbeiten können.
„Stresssituationen haben zu Fehlern in der Leistungsdokumentation geführt und die Abrechnung beeinflusst. Insofern sehen wir durch die neue Fernwartung auch positive Auswirkungen auf die Liquidität des Krankenhauses“, erläutert Lowitsch. – Eine Investition, die sich gelohnt hat.

Doris Jessen, Hamburg