Seit 10 Jahren existiert das Ideen- und Beschwerdemanagement des Klinikums Braunschweig. Nicht nur Ideen und Anregungen, sondern auch Beschwerden führten in dieser Zeit zu wertvollen Informationen für Verbesserungsmaßnahmen.

Ein nicht zufriedener Patient berichtet bis zu 20 Personen in seinem Umfeld von seiner Unzufriedenheit. „Erkenntnisse wie diese haben vor 10 Jahren für den nötigen Motivationsschub gesorgt, ein Ideen- und Beschwerdemanagement am Klinikum Braunschweig einzuführen", berichtet Pflegedirektor Ulrich Heller. Er war 2003 bereits am Klinikum tätig, ihm untersteht organisatorisch diese Anlaufstelle für Patientinnen und Patienten und deren Angehörige.

Damit war das Klinikum Braunschweig vor zehn Jahren seiner Zeit weit voraus. Tobias Capelle, Pflegedienstleiter, sorgte damals für die konzeptionelle Umsetzung der Idee: „Davor kam es vor, dass ein Beschwerdebrief fünf- bis zehnmal kopiert oder hin und her geschickt wurde", berichtet er in der Rückschau.

Heute gilt für alle Mitarbeiter eine einheitliche Vorgehensweise mit zeitnaher Bearbeitung und einer zentralen Antwort des Klinikums. Andrea Koch und Anja Leistner-Strathmann holen nach Eingang einer Beschwerde via Anruf, E-Mail oder Brief von allen Beteiligten eine Stellungnahme ein. Beschwerde-„Klassiker" sind demnach zum Beispiel lange (OP-)Wartezeiten oder fehlende Kommunikation bzw. Informationen.

Gründe können der stressige Klinikalltag sein, manchmal aber nehmen auch Patientinnen und Patienten in emotionalen Ausnahmesituationen nicht alles auf. „Hier wird zudem im Ansatz viel Seelsorge und Trauerarbeit geleistet", weiß Tobias Capelle noch aus eigener Erfahrung. „90 Prozent unserer Arbeit betreffen Routinefälle", betont Andrea Koch. Doch dann gibt's auch immer mal wieder kuriose Geschichten, vor allem unter den Anregungen und Ideen: Seien es Tipps zur Adventsbeleuchtung oder Reparatur einer kaputten Dachrinne, von einem Patienten kam sogar eine CD mit komplett ausgearbeiteten Bauvorschlägen. Es gibt kaum etwas, mit dem sich das Ideen- und Beschwerdemanagement noch nicht auseinandersetzen musste: von der Dicke und Stärke des Toilettenpapiers bis zur Anzahl von Nudeln im Mittagsgericht.

„Wenn wirklich mal etwas daneben gegangen sein sollte, entschuldigen wir uns auch im Namen des Klinikums", sagt Anja Leistner-Strathmann. Wenn es angemessen ist auch mit einem Gutschein oder Blumenstrauß. Allein für das Jahr 2010 hatte sie insgesamt 761 Kontakte gezählt, wobei ein Kontakt mehrere Beschwerden oder Anregungen, aber auch Lob beinhalten kann. Pflegedirektor Heller sieht es positiv: „Jeder Hinweis kann zu wichtigen Weiterentwicklungen bzw. Verbesserungen der Betriebsabläufe führen."