Für sein „kundenorientiertes Beschwerdemanagement" ist das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß-Sand gestern mit einem Zertifikat und einer Plakette auf Acryl ausgezeichnet worden. Zuvor hatte sich das Krankenhaus als vierte Hamburger Klinik einem ausgedehnten Prüfungsverfahren des Hamburger Instituts für Beschwerdemanagement unterzogen. In diesem Verfahren wird mit Hilfe eines von der Hamburger Verbraucherzentrale mitentwickelten Kriterienkatalogs ermittelt, wie ernst ein Krankenhaus Anregungen von Patienten und Angehörigen nimmt.

Insgesamt erhielt das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß-Sand 88 von 100 möglichen Punkten. Besonders positiv bewerteten Hannelore Josuks vom Hamburger Institut für Beschwerdemanagement und Christoph Kranich von der Verbraucherzentrale die vielen Möglichkeiten, wie sich Patienten oder Angehörige innerhalb der Klinik auch anonym äußern können: Durch ausliegende Rückmeldebögen des „Lob- und Beschwerdemanagements", Postkästen in den Eingangsbereichen, drei Internet-Terminals und natürlich über die Homepage des Krankenhauses. Weitere Pluspunkte: Die schnelle Reaktion auf Beschwerden und Anregungen.

Aufgrund von Anregungen der Patienten ist im Wilhelmsburger Krankenhaus Groß-Sand beispielsweise ein flächendeckendes W-LAN Netz eingerichtet worden, über das man sich im gesamten Krankenhaus ins Internet einwählen kann. Die Internetpräsenz wurde in die türkische und englische Sprache übersetzt. In der geriatrischen Tagesklinik kam es durch eine Umstrukturierung der Fahrpläne zu einer Verkürzung der Wartezeiten auf den Bus, der die Patienten nach Hause bringt. Auch scheinbare Kleinigkeiten werden bei Beschwerden schnell erledigt, beispielsweise das Anbringen eines Seifenspenders oder eines fehlenden Griffs in einer Duschwanne.

„Wir möchten Patienten ermutigen, ihre Anliegen auszusprechen und nicht zu verschweigen", so Friederike Schulz, Beschwerdemanagerin des Wilhelmsburger Krankenhauses Groß-Sand, „denn nur so können Schwächen und Fehler aufgedeckt und Verbesserungen erreicht werden." Davon haben alle etwas, auch das Personal und künftige Patienten.