Die Organisation von unternehmensweitem Dialog, Information und Partizipation ermöglicht achtsames und gleichzeitig situations-gerechtes Handeln.

Das Krankenhaus von heute ist geprägt von hohen regulatorischen Anforderungen an Standardisierung und Dokumentation. Gleichzeit wird der Alltag getrieben von unvorhergesehenen Situationen, die sich in keinem Handbuch finden. Im Ergebnis werden Regeln umgangen und Fehler verschwiegen. Damit geht die Chance, aus Erfahrungen und Fehlern zu lernen, verloren. Als Reaktion werden neue Regeln und Kontrollen eingeführt, die auf die nächste unvorhergesehene Situation wieder nicht passen. Eine Negativ-Spirale wird in Gang gesetzt. Frust und Fehlerquote der Mitarbeiter und dadurch verursachte Folgekosten steigen, und das Vertrauen in das Management sinkt. Das moderne Krankenhaus muss daher neue Wege gehen. Es braucht neben einem Minimum an standardisierten Abläufen eine Qualitätskultur, die achtsames und gleichzeitig situationsgerechtes Handeln ermöglicht.

Was ist Qualitätskultur?

Qualitätskultur ist das Streben, die Dinge gut zu machen. Sie stellt weniger einen erreichbaren Zustand als vielmehr einen Prozess dar, der die Aufmerksamkeit für das Unerwartete schärft. Dafür müssen die Elemente der Qualitätskultur wie Artefakte (z. B. das bestehende Qualitätsmanagement-system, QMS), Werte (z. B. der Patient steht im Zentrum unseres Handelns) und Annahmen der einzelnen Mitarbeiter (z. B. dass das QMS nur für den Auditor besteht) möglichst zur Deckung gebracht werden.

Um das zu erreichen, müssen Dialog, Information und Partizipation unternehmensweit organisiert werden. Erfahrungen, Know-how und Fehler werden damit unternehmensweit zugänglich und zu Hinweisen für zukünftiges Handeln.

Qualitätskultur gestalten in der Praxis

In AWA-Workshops wird zunächst die Übereinstimmung zwischen Artefakten (A), Werten (W) und Annahmen (A) der Führungskräfte überprüft. Dabei wird sichtbar, welche Annahmen über die vorhandenen Artefakte und Werte existieren und inwieweit diese mit den jeweiligen Zielen des Hauses übereinstimmen. Aus den Ergebnissen werden teambezogene Ziele abgeleitet, die anschließend digital mit allgemeinen Qualitätsfaktoren verbunden werden. Anschließend entscheidet jedes Team im Rahmen eines digital gesteuerten Dialog-, Informations- und Partizipationsprozesses darüber, welche der vorgegebenen Qualitätsfaktoren zur Zielerreichung wichtig und welche dringend sind. Nach der Abfrage von entsprechenden Verbesserungsvorschlägen werden die wichtigsten Maßnahmen gemeinsam auf Teamebene ausgewählt und anschließend umgesetzt. Mittels Zufriedenheitsabfrage kann das Management in den Prozess gezielt eingreifen, wo es notwendig wird.

Qualitätskultur ist gelebte Excellence

Die Gestaltung der Qualitätskultur ist ergebnisoffen. Verbessert wird das, was zum Erreichen der aktuellen Ziele des jeweiligen Teams notwendig ist. Alle Vorschläge werden hierarchiefrei gehört, und jeder ist aufgefordert zu partizipieren. Kontinuierlich findet damit eine unternehmensweite Auseinandersetzung mit den Erfahrungen und Ideen für Verbesserungen statt, das Bewusstsein für achtsames und gleichzeitig situationsgerechtes Handeln wird geschärft und das Wissen jedes einzelnen Mitarbeiters mobilisiert. So wird achtsames und situationsgerechtes Handeln zu einer Ausprägung der Qualitätskultur und gelebter Excellence.