Unter der Dachmarke IntelliSpace führt Philips sein breites medizinisches IT-Portfolio schrittweise zusammen. Neben dem digitalen Bildarchiv (PACS) wurden mittlerweile u. a. IT-Lösungen für die Herz-Kreislauf-Medizin, Anästhesie und Intensivmedizin entsprechend angepasst.

Hand in Hand mit dieser Zusammenführung auf Produktseite gehen maßgeschneiderte Serviceangebote für die IT-Abteilungen der Krankenhäuser. Je nach individuellen Bedürfnissen kann dabei zwischen unterschiedlichen Servicemodellen gewählt werden. Das Spektrum reicht von der reinen Softwarepflege bis zum Rundum-sorglos-Paket, bei dem sich Philips um alle Belange nicht nur der Software, sondern auch der Hardware kümmert. Christian Backert, Business Manager Healthcare Informatics, und Michael Göricke, Manager Software Customer Services, informieren darüber, wie solche „Managed Service"-Modelle in Zeiten knapper Mittel und enger Personaldecken Ressourcen freisetzen und es IT-Abteilungen erlauben, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren.

M&K: Philips führt seit etwas über einem Jahr sein Healthcare-IT-Portfolio unter der Dachmarke Intelli­Space zusammen. Wie ist der aktuelle Stand bei diesem Prozess?

Christian Backert: Es geht gut voran. Das IntelliSpace Cardiovascular ist die nächste Lösung, die unter der neuen Dachmarke eingeführt wird. Sie ergänzt u. a. das IntelliSpace PACS und das IntelliSpace Critical Care and Anesthesia. Alle drei Produkte sind Weiterentwicklungen existierender Philips-Lösungen. Aktuell statten wir immer mehr neue, aber auch bestehende Kunden mit IntelliSpace-Lösungen aus. Die Zusammenführung ist damit aber noch nicht am Ende. Sie wird sicher noch die nächsten Jahre in Anspruch nehmen.

Neben den „großen" Informationssystemen werden auch viele kleinere, hoch spezialisierte Anwendungen unter der neuen Dachmarke geführt. Welche sind das aktuell?

Christian Backert: Mit dem IntelliSpace ECG bieten wir eine neue Funktion als Teil des IntelliSpace Cardiovascular an, das die Integration eines EKG-Managements erlaubt. Wie das IntelliSpace-Portal im Bereich der klinischen Bildgebung, so verbessert auch dieses Modul Arbeitsabläufe und die Diagnosesicherheit durch orts- und zeitunabhängig verfügbare Informationen. EKGs lassen sich mit Geräten verschiedener Hersteller aufzeichnen, umstandslos in verschiedenen Modalitäten abrufen und zentral verwalten.

Die Produkte sind bei Gesundheits-IT-Lösungen nur eine Seite der Medaille. Inwieweit bezieht die Healthcare-IT-Strategie von Philips auch den Service mit ein?

Michael Göricke: Beides geht Hand in Hand. Der Bereich Software Customer Services International ist, wie der Name sagt, international aufgestellt. Zugleich sind wir mit unseren Mitarbeitern lokal vertreten. Das heißt: Unsere Kunden aus Deutschland erreichen unsere qualifizierten Ingenieure in Hamburg, Wien und vor Ort. Dahinter steht ein internationales Netzwerk von Supportzentren, die gegebenenfalls die lokalen Teams unterstützen und spezielle Aufgaben oder Probleme lösen können. Mit diesem Support-Netzwerk erreichen wir eine Remote Resolution Rate von über 95 % und sehr gute Zufriedenheitswerte. Das zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wir können aber auch auf ein globales Prozessmanagement zurückgreifen und entsprechendes Know-how einfließen lassen, zum Beispiel um die Zukunftssicherheit und Kompatibilität der Systeme mit internationalen Standards sicherzustellen.

Wie kommt es, dass die IT-Abteilungen von Krankenhäusern zunehmend Serviceleistungen zu dem jeweils von ihnen eingesetzten Produkt einkaufen?

Christian Backert: Servicevereinbarungen sichern die Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit der IT ab. Hintergrund sind zwei globale Trends. Erstens: Die klinische IT wird unternehmenskritisch. Sie wird also immer mehr zur Betriebsvoraussetzung für medizinische Versorger. Zweitens lassen sich durch Prozessoptimierung mithilfe der IT im klinischen Betrieb Kosten sparen. Fällt die IT aus, kann das einen Betriebsstillstand bedeuten und die Versorgung lahmlegen. Servicevereinbarungen können dieses Risiko minimieren, ohne dass eigenes Know-how dafür bereitgestellt werden muss.

Zwischen welchen Support-Optionen können die Kunden bei Philips wählen?

Michael Göricke: Unser Service-Portfolio RightFit ist modular aufgebaut. Von der reinen Softwarepflege über Konfigurations- und Hardware-Dienste bis hin zum „Rundum-Sorglos-Paket", Managed Service genannt, ist alles möglich.

Wie unterscheiden sich die unterschiedlichen Verträge?

Michael Göricke: Sie unterscheiden sich im Service-Level und natürlich auch in den Kosten. Nicht jeder Kunde benötigt Ansprechpartner rund um die Uhr. Für kritische Kunden bieten wir einen 24/7-Support und definierte Reaktionszeiten. Beim vollen Managed Service zu einem IntelliSpace PACS im Betreibermodell garantieren wir zum Beispiel eine Systemverfügbarkeit von 99,9 %, inklusive einer proaktiven Systemüberwachung und Malus-Regelungen. Auch das Konfigurationsmanagement, Hardware-Erneuerungen und Release-Wechsel sowie Anwendungstrainings vor Ort sind enthalten.

Welche Vorteile hat das Auslagern von IT für die IT-Abteilungen der Krankenhäuser bzw. für die Krankenhausverwaltungen?

Michael Göricke: Das kalkulierte Outsourcing bestimmter IT-Verantwortlichkeiten hilft den IT-Abteilungen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Das darf gerade in Zeiten knapper Mittel und Personaldecken nicht unterschätzt werden. Wir sehen da einen klaren Trend, und der zeigt sich deutlich in der Nachfrage nach unseren Service-Angeboten. So haben über 95 % aller IntelliSpace-PACS-Kunden auch das umfassendste Service-Modell „Managed Service" gewählt.