Serviceverträge haben häufig ihre Tücken und sind schwer zu durchschauen. Robert Eibl, Geschäftsführer im Bereich Technik der mmm Group, klärt die wichtigsten Fragen rund um die Serviceverträge.

M&K: Welche Art von Serviceverträgen gibt es?

Robert Eibl: Insgesamt gibt es viele unterschiedliche - angefangen vom reinen Wartungsvertrag und Pay-per-use-Vertrag über den Instandhaltungsvertrag bis hin zum Sorglos-Paket, in dem der gesamte Service inbegriffen ist. Das sind alles schöne Namen, die aber klar definiert werden müssen. Denn was tatsächlich inbegriffen ist, sagen sie nicht immer aus.

Häufig ist auch von Partnerschaftsverträgen zu lesen. Was versteht man darunter?

Robert Eibl: Bei Partnerschaftsverträgen ist klar abgegrenzt, wer welche Leistung erbringt. Der Kunde, also beispielsweise das Krankenhaus, hilft bei der Instandhaltung mit. So wird im Vertrag ein Betrag festgelegt, den der Betreiber definitiv zahlt. Alle Kosten, die drüberliegen, teilen sich beide Seiten. Solche Partnerschaftsverträge sind derzeit sehr gefragt, weil sich hier Kosten sparen lassen.

Bei der Fülle an Möglichkeiten ist die Entscheidung für das richtige Produkt nicht leicht. Für wen eignet sich welcher Vertrag?

Robert Eibl: So einfach lässt sich die Frage nicht beantworten. Um das beste Produkt zu erwerben, sollten sich in einem Krankenhaus Einkäufer, Fachabteilung und technische Abteilung stets gemeinsam über den Servicevertrag beraten und die Kaufentscheidung ebenfalls im Team treffen. Denn der Einkäufer allein kann den technischen Aspekt oft nicht richtig bewerten.

In welchen Teilbereichen werden Serviceverträge angewendet?

Robert Eibl: Wichtig sind Serviceverträge vor allem im Investitionsgüterbereich, da der Servicevertrag erheblich zum Werterhalt der technischen Geräte dient. Und natürlich grundsätzlich innerhalb der Medizintechnik - hier gibt es meistens sogar rechtliche oder zumindest normative Forderungen.

Was sind die Vorteile von Serviceverträgen?

Robert Eibl: Sichert sich ein Krankenhaus mit einem Servicevertrag ab, liegt der organisatorische Aufwand - wie Überwachung und Instandhaltungsplanung - beim Auftragnehmer. Die Verantwortung bleibt aber beim Betreiber. Ein Servicevertrag hat zudem enorme Vorteile in klinischer, wirtschaftlicher und technischer Sicht. Ein Beispiel: Die Kosten sind vertraglich klar definiert, sodass das Budget sicherer geplant werden kann. Neben der Instandhaltung kann - je nach Vertrag - zum Beispiel auch die Reparatur bei akuten Störungen des Gerätes innerhalb eines zu definierenden Zeitraums vereinbart werden. Es macht also in mehrfacher Sicht absolut Sinn, einen Servicevertrag abzuschließen.

Worauf müssen Unternehmen beim Abschluss eines Servicevertrags achten?

Robert Eibl: Viele Kunden machen häufig den Fehler, dass sie sich von niedrigen Stundensätzen beeindrucken lassen. Das ist der größte Fehler, den sie machen können. Bei einem Stundensatz zwischen 60 und 320 € im Medizinbereich müssen doch Unterschiede bei den Anbietern vorhanden sein. Die Qualifikation der Techniker und die daraus resultierende Arbeitszeit sowie die teilweise mehrmaligen Anreisen bei einer Fehlermeldung werden dabei oft außer Acht gelassen. Deshalb darf nicht der Stundensatz an erster Stelle stehen, sondern es müssen mehrere Faktoren genau geprüft werden: Bietet der Anbieter im Bereich Medizintechnik ausreichend Kompetenz? Hat er genügend und richtige Ersatzteile, um auch im Notfall schnell und effektiv zu arbeiten? Wie viele Techniker beschäftigt er und wo sitzen sie? Viele Kunden merken erst nach ein bis zwei Jahren, dass sie mit ihrem Vertrag eine Fehlentscheidung getroffen haben.

Macht es mehr Sinn, einen Anbieter in der Nähe zu suchen?

Robert Eibl: Absolut, denn die Reisekosten der Techniker müssen so niedrig wie möglich gehalten werden. Ist der Sitz der Firma weit weg, sollten zumindest die Mitarbeiter keine weite Anreise zum Kunden haben. Wichtiger ist jedoch immer die Qualifikation der Techniker.

Sie sagen, die Kompetenz des Anbieters muss sich ein Unternehmen genau anschauen. Diese richtig einzuschätzen, ist aber oft nicht einfach.

Robert Eibl: Das ist richtig. Worauf sich beispielsweise Krankenhäuser aber berufen können, ist ein Nachweis des Vertragsanbieters, dass dieser mit Medizingeräten auch tatsächlich umgehen kann. Außerdem müssen die Techniker für solche Anlagen geschult sein. Der Nachweis langjähriger Erfahrung im Bereich Instandhaltung ist immer ein wichtiger Parameter bei der Firmenauswahl, denn im Service ist billig häufig gleichzusetzen mit richtig teuer.