Zur umfassenden Neuorganisation der IT-Abteilung mit den Zielen Kundenorientierung und Professionalisierung gehörte für die Kaiserswerther Diakonie auch die Einführung einer Service-Management-Lösung.

Mit der Lösung helpLine bearbeitet das neu zusammengestellte Serviceteam Anfragen aller Anwender effizient und strukturiert, kann automatisch Feedback geben und verfügt über eine zuverlässige Asset-Verwaltung. Seit ihrer Gründung im 19. Jahrhundert hat sich die Diakonie zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen mit vielen Tätigkeitsfeldern entwickelt. Diese Vielfalt bringt anspruchsvolle und stetig wachsende Anforderungen an die IT-Services mit sich.

Nach intensiver Analyse der IT-Abteilung mit Unterstützung einer Beratungsfirma wird klar, dass die IT grundsätzlich solide aufgestellt ist. Doch die Organisationsstruktur musste sich verbessern, damit das Team seine wachsenden Aufgaben auch künftig erfüllen kann.

Für dieses Projekt erhält die IT-Leitung der Diakonie die volle Unterstützung des Vorstandes, aber auch klare Zielvorgaben und einen straffen Zeitplan: In wenigen Monaten sollen die Serviceleistungen modern und professionell strukturiert und konsequent am Kunden ausgerichtet werden.

Um diese Ziele zu erreichen, plant das Team Maßnahmen von der Etablierung einer neuen Hierarchieebene innerhalb der IT bis hin zur Gestaltung eines modernen Empfangsbereichs für den persönlichen Kontakt mit dem Kunden. Ein wichtiges Teilprojekt ist die Einführung einer professionellen Service-Management-Lösung. Denn die bisher genutzte selbst entwickelte Access-Anwendung zur Verwaltung von Störungen und Aufgaben der IT ist den neuen Anforderungen nicht mehr gewachsen und soll schnellstmöglich ersetzt werden.

Entscheidung dank Referenzprojekt

Anhand eines Anforderungskatalogs beginnt die Diakonie umgehend mit der Evaluierung und Auswahl. Ein zentrales Kriterium war die Flexibilität der Lösung. Denn die IT wollte ihre Prozesse und Strukturen möglichst einfach halten, die Software aber bei Bedarf so gestalten, wie sie benötigt wird. Dass solche Änderungen mit helpLine selbst gemacht werden können, sprach sofort für das Produkt. Den Ausschlag für die Entscheidung gaben dann Referenzbesuche, bei denen sich die IT-Entscheider von der Lösung in einer vergleichbaren Organisation im laufenden Betrieb überzeugen konnten. Um den Zielen des Gesamtprojekts gerecht zu werden, verordnet sich die Diakonie einen straffen Zeitplan für die Implementierung. Parallel dazu werden die neuen Teamstrukturen für den IT-Service eingeführt.

Schnelle, transparente­Einführung

Als Volker Breme, der neue Teamleiter ITK Servicemanagement, seinen Dienst antritt, ist das System schon weitgehend vorbereitet. Der Produktivstart mit help­Line unter seiner Leitung steht schon vier Wochen später an. „Den knappen Zeitplan konnten wir nur einhalten, weil die von gelieferten Standardprozesse gut zu den von uns geplanten Strukturen passten", resümiert Breme. Um einen schnellen Start zu gewährleisten, erhielten zudem alle IT-Mitarbeiter frühzeitig eine Einführung in die Grundfunktionen der Software. Dieses Vorgehen brachte eine Transparenz in das Projekt, die weitere Vorteile bot, so der Teamleiter: „Durch die frühe Beteiligung konnten die IT-Mitarbeiter das System von Anfang an zu ihrem machen. Vor allem konnten die Kollegen dabei einige handfeste, praktische Ideen einbringen, die sich jetzt im Live-Betrieb bewähren."

Professionell und kundenorientiert

Alle 15 Mitarbeiter der IT-Abteilung, darunter die fünf Mitarbeiter im Bereich Servicemanagement, die den 1st Level abdecken, arbeiten heute mit dem Produkt. Dazu kommen die Techniker, die für die Telefonanlage zuständig sind. „Am schnellsten waren für uns die Ergebnisse im Bereich der Asset-Verwaltung zu spüren", so Volker Breme. „Bisher konnten wir kaum nachvollziehen, welche Geräte sich wo befinden und ob sie überhaupt verfügbar sind." Kein Wunder, denn die Verwaltung der Assets der 1.300 Anwender auf dem Campusgelände im Düsseldorfer Norden und an 30 Außenstandorten in der ganzen Stadt und Umgebung bestand vor der Einführung aus einem Regal von Ordnern mit Begleitzetteln. „Wir haben mit nun die Hälfte der bisher verwendeten Papier-Formulare eingespart", erklärt Breme stolz. „Und die Planung für die Workflows, mit denen wir diese Quote auf 99 % steigern, läuft schon."

Auch das Ziel der verstärkten Kundenorientierung hat das Service-Team nun erreicht. Über das helpLine-Portal können sich die Service-Kunden einen Überblick über ihre Service-Vorgänge verschaffen. Zudem werden sie mit automatischen Status-Mails auf dem Laufenden gehalten. „Das Feedback der Kunden zu diesen Neuerungen in der Testphase war sehr positiv", berichtet Breme. „Einige zusätzliche Anregungen der Kunden habe ich noch vor dem Produktivstart umgesetzt." Qualitätsverbesserungen für die Kunden hat die IT mit der Software auch innerhalb der Prozesse umgesetzt: „Wir können unsere Aufgaben jetzt sinnvoll priorisieren und komfortabel Termine und Erinnerungen setzen. Für unsere Kunden sind wir so ein zuverlässiger Partner. Intern steigern wir die Effizienz", ergänzt Breme. Die IT-Leitung profitiert zudem von neuen Auswertungsmöglichkeiten. Die regelmäßigen Berichte an den Vorstand sind einfacher zu erstellen und aussagekräftiger, da alle relevanten Details zur Verfügung stehen. Künftig kann z. B. noch stärker über die Auslastung der Mitarbeiter berichtet werden.