Wie Self-Service den IT-Support im Klinikum entlastet
Wenn Standardhardware jederzeit verfügbar ist, gewinnt die IT eine Stunde pro Tag für komplexere Aufgaben und der Klinikbetrieb bleibt handlungsfähig.
Es ist 03.17 Uhr im Schwarzwald-Baar Klinikum. Auf den Stationen läuft der Betrieb wie immer weiter. Monitore leuchten, Türen öffnen und schließen sich leise, Pflegekräfte sind unterwegs, medizinische Abläufe folgen ihrem eigenen Takt. Ein Krankenhaus der Maximalversorgung kennt keine Pause. Was tagsüber gefordert wird, muss auch nachts funktionieren.
Kleine IT-Probleme, große Wirkung
In genau diesem Umfeld können selbst kleine IT-Probleme überraschend große Auswirkungen haben. Eine Maus fällt aus, ein Akku ist leer, eine Tastatur funktioniert nicht mehr oder ein Ersatzgerät wird benötigt. Für sich genommen sind das keine gravierenden Vorfälle. In der Summe jedoch können sie Prozesse erheblich verlangsamen, insbesondere dann, wenn jede Anfrage persönlich bearbeitet und Hardware im persönlichen Kontakt zwischen Anwender und IT-Abteilung ausgetauscht wird.
Vor dieser Herausforderung stand auch das Schwarzwald-Baar Klinikum (SBK). Mit zwei Standorten, rund 1000 Betten und etwa 3300 Mitarbeitenden ist die Organisation auf eine zuverlässige technische Infrastruktur angewiesen. Gleichzeitig arbeitet die IT mit einer vergleichsweise kleinen Mannschaft, während das Krankenhaus rund um die Uhr in Betrieb ist. Rund 18000 Support-Tickets bearbeitet das IT-Team dabei jedes Jahr.
Im Alltag bedeutete das, dass selbst bei kleinen Hardware-Anliegen außerhalb der regulären Servicezeiten häufig der Rufdienst aktiviert werden musste. Nicht wegen komplexer technischer Probleme, sondern wegen Standardkomponenten wie Mäusen, Tastaturen, Akkus, Headsets oder Ersatzgeräten. Wie lassen sich häufige Standardanfragen schneller und unabhängiger von personellen Verfügbarkeiten lösen? Die Antwort fand das Klinikum in einer Lösung, die sämtliche Prozesse rund um IT-Hardware automatisiert. Konkret fiel die Wahl im Jahr 2024 dabei auf Cora, einen intelligenten IT-Automaten, der Vending Maschine und Schliessfachsystem in einer Lösung vereint. Seitdem können Mitarbeitende benötigte Standardhardware wie beispielweise Mäuse, Tastaturen oder DECT-Telefone selbst entnehmen, indem sie sich mit ihrer Mitarbeitendenkarte am Automaten authentifizieren und die freigegebenen Assets entnehmen dürfen. Im Hintergrund wird alles im eingesetzten ITSM-System Matrix42 geloggt. Für die Anwender bedeutet das vor allem schnellere Verfügbarkeit und das rund um die Uhr. Für die IT verändert sich jedoch vor allem die Arbeitsrealität.
Mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben
Gerade in Organisationen, in denen Betriebsunterbrechungen keine Option sind, zeigt sich die Wirkung solcher Systeme oft nicht in großen Einzeleffekten, sondern in der Summe vieler kleiner Vereinfachungen. Eine Maus, die nachts ersetzt werden kann, mag kein strategischer Wendepunkt sein. Tausende ähnliche Situationen im Jahr sind es durchaus. So spart beispielsweise Netzwerkadministrator Güven Sancar 1 h Arbeitszeit am Tag, die er für wertschöpfende Aufgaben nutzen kann.
Bei den SBK-Mitarbeitenden kommt Cora ebenfalls sehr gut an. Sie schätzen die intuitive Bedienung und die bequeme Möglichkeit sich jederzeit unkompliziert per Selfservice helfen zu können.
Aus Sicht von Björn Bechtold ist das System deshalb besonders für Organisationen interessant, die mit vielen Hardwarekomponenten, dezentralen Strukturen und einem 24/7-Betrieb arbeiten. Krankenhäuser sind dafür ein offensichtliches Beispiel. Das zugrunde liegende Prinzip reicht jedoch weit darüber hinaus: Wenn Menschen jederzeit auf funktionierende Technik angewiesen sind, wird Verfügbarkeit schnell zu einem entscheidenden Teil der Infrastruktur.
Die ganze Story über cora beim SBK finden sehen Sie hier.
