Das Patientenportal, der digitale Kommunikationskanal
Am Universitätsklinikum Ulm ist das Patientenportal als zentraler Baustein in der Versorgung etabliert – die Erfahrungen zeigen eine hohe Akzeptanz und liefern wertvolle Erkenntnisse.
Sandra Roccuzzo, Veronica Sobott und Sandra Hörmann, Universitätsklinikum Ulm
Das Universitätsklinikum Ulm (UKU) ist ein Krankenhaus der Maximalversorgung. Dort werden in 30 Kliniken und 16 Instituten mit 1.515 vollstationären Betten jährlich rund 56.000 stationär und etwa 270.000 im Quartal ambulant behandelt. Das Klinikum bietet eine umfassende Versorgung in allen medizinischen Fachrichtungen und eine umfassende fächerübergreifende Zusammenarbeit.
Auch in Ulm zeigte sich eine Herausforderung, wie sie viele Einrichtungen kennen: Terminvereinbarungen erfolgten über verschiedene Kanäle – telefonisch, persönlich oder per unstrukturierter E-Mail. Für die Mitarbeiter bedeutete das häufige Nachfragen, Rückrufe und Medienbrüche. Das Patientenportal bietet inzwischen einen strukturierten digitalen Zugang: Es bündelt Anfragen, fragt alle relevanten Informationen ab und leitet Patienten durch das Leistungsangebot.
Transparenz sorgt für Nutzung
Ein neues Angebot kann seine Vorteile nur entfalten, wenn es von allen Seiten angenommen und genutzt wird. Dafür braucht es nach außen hin Transparenz, damit sich Patienten aktiv damit auseinandersetzen können. Andernfalls droht selbst ein Patientenportal im Alltag der Mitarbeiter an Relevanz zu verlieren.
Das UKU hat die Einführung des Patientenportals von Beginn an kommunikativ begleitet und dabei bewusst auch analoge Wege genutzt: Plakate in den Wartebereichen, kompakte Flyer mit QR-Code, Werbung im öffentlichen Nahverkehr und ein prominentes Banner auf der Klinikwebsite – so wurde das Portal an allen Kontaktpunkten mit dem Klinikum präsent gemacht. Der Einstieg ist bewusst niedrigschwellig gehalten, lediglich ein Internetzugang ist erforderlich. Die mehrsprachige und barrierefreie Oberfläche trägt zusätzlich dazu bei, dass ein breites Spektrum an Patienten das Portal nutzen kann.
Parallel gilt es, die Mitarbeiter immer wieder einzubinden. Das UKU setzt dafür auf regelmäßige Begleitung, Rückfragen und gezielte Unterstützung der Anwender, damit das Portal nachhaltig genutzt wird. Die Erfahrung zeigt, dass eine dauerhafte Betreuung die Akzeptanz deutlich erhöht.
Positive Effekte spürbar
Tatsächlich sind die positiven Effekte spürbar, wenngleich auch teilweise überraschend. Für einzelne Sprechstunden sind im Portal einheitlich ausgearbeitete digitale Pfade hinterlegt, die Schritt für Schritt durch die Anfrage führen. Das verbessert den Service und erhöht darüber hinaus die Qualität der Anfrage. Aus Sicht der Mitarbeitenden gehen Anliegen strukturiert ein, können schneller bewertet werden und landen eher an der richtigen Stelle.
Es zeigen sich zahlreiche Vorteile entlang des gesamten Versorgungsprozesses. Wichtige Unterlagen wie Überweisungen, Vorbefunde oder Fragebögen für die jeweilige Behandlung liegen zum richtigen Zeitpunkt vollständig und an richtiger Stelle digital vor. Das sorgt für Entlastung am Behandlungstag und schafft auf beiden Seiten mehr Sicherheit: Patienten vermeiden unnötige Wege, während die Klinik Termine besser prüfen und vorbereiten kann. Automatische Terminerinnerungen vereinfachen die Kommunikation und erhöhen die Termintreue. Wenn Patienten verhindert sind, sagen sie häufiger rechtzeitig ab. Über die Schnittstelle zum Krankenhaus-Informationssystem werden Absagen sofort sichtbar und freie Termine können kurzfristig angeboten und neu vergeben werden. Dadurch profitieren auch Patienten, die bereits länger auf einen Termin warten und früher nachrücken können. In der Steuerung von Patienten zeigt das Patientenportal ebenfalls Wirkung. Wenn Vertragsunterlagen bereits vorab bereitgestellt werden und Dokumente digital vorliegen, verkürzt das die administrativen Abläufe am Aufnahmetag. Für ein weitläufiges Haus wie das Universitätsklinikum Ulm, das mit komplexen ambulanten und stationären Übergängen arbeitet, ist das mehr als nur Komfort. Es ist ein Beitrag dazu, Patientenströme besser zu organisieren, Reibungsverluste an den Schnittstellen zu reduzieren und insgesamt mehr Patienten effizient zu versorgen.
Mit der voranschreitenden Ambulantisierung steigt die Bedeutung solcher digitalen Vor- und Nachbereitungsprozesse weiter. Dass das Patientenportal das Telefonaufkommen spürbar reduziert, wie eigentlich erwartet wurde, ist bislang ausgeblieben. Doch der Grund überrascht: Das Einzugsgebiet des UKU hat sich durch die digitale Erreichbarkeit deutlich erweitert, Anfragen erreichen das Klinikum inzwischen auch aus Mittel- und Norddeutschland, was zu steigenden Patientenzahlen führt. Diese Fälle werden gezielt geprüft und es wird geklärt, ob gegebenenfalls regional passende Versorgungsangebote genutzt werden können.
Derzeit nutzen mehr als ein Dutzend Ambulanzen und Kliniken das Patientenportal, das schrittweise klinikweit ausgerollt wird. Da sich der Prozess gut eingespielt hat und die Vorteile überzeugen, schreitet der Roll-out stetig voran. Aber auch über die interne Einführung hinaus gibt es in Ulm Ideen zur Weiterentwicklung des Portals.
Die Einführung geht weiter
Eine logische Erweiterung ist ein Zuweiserportal. Niedergelassene Praxen und andere Kliniken spielen eine zentrale Rolle im Patientenfluss eines Universitätsklinikums. Derzeit erfolgt die Kommunikation mit Zuweisern über KIM (Kommunikation im Medizinwesen), den standardisierten, hochsicheren E-Mail-Dienst der Gematik. Ein Zuweiserportal könnte hier Struktur schaffen: Mit hinterlegten Checklisten für benötigte Vorbefunde, Laborwerten und Dokumenten ließe sich ein erheblicher Teil des Abstimmungsaufwands deutlich reduzieren, noch bevor die Patienten am Klinikum eintreffen. Darüber hinaus betrachtet das Universitätsklinikum Ulm das Patientenportal zunehmend als Plattform für künftige Anwendungen. Neue Anforderungen aus den Kliniken werden daraufhin geprüft, ob sie sich über das Portal integrieren lassen.
Die Ulmer Erfahrungen zeigen, was ein Patientenportal leisten kann – und welche Erwartungen realistisch sind. Sein Mehrwert entsteht vor allem dann, wenn eingehende Anfragen strukturiert werden und frühzeitig verwertbare Informationen zur Verfügung stehen.
Dafür sind jedoch zentrale Voraussetzungen notwendig: eine saubere Datenbasis, einheitliche Kalendersysteme, harmonisierte Prozessschritte und definierte digitale Pfade pro Sprechstunde. Ebenso entscheidend ist eine aktive Begleitung, damit Patienten das Portal kennenlernen und nutzen.
Auch die Mitarbeiter müssen in der Einführung kontinuierlich unterstützt werden. Schnittstellen und Prozessharmonisierung sind dabei mehr als technische Randnotiz, sondern Kern des Einführungsprojekts.
Wer die notwendigen Voraussetzungen schafft, erhält ein leistungsfähiges Werkzeug, das Prozesse strukturiert und – im UKU noch perspektivisch – die Kommunikation mit Zuweisern auf ein neues Niveau hebt. Der Erfolg sollte dabei zwar auch daran gemessen werden, was ein Portal leistet, aber viel mehr noch daran, ob der Zugang für Patienten verbessert und die Bearbeitung für Mitarbeiter verlässlicher wird. Die Verantwortlichen am UKU blicken dementsprechend mit Stolz auf das Projekt und seine Ergebnisse.
