Akquise internationaler Patienten – Chance oder Risiko?

Die Akquise internationaler Patienten als Geschäftsfeld ist vor dem Hintergrund kontinuierlicher Veränderungen der Rahmenbedingungen für Krankenhäuser ein innovativer Wege der Umsatz- und Kostenoptimierung. Dies ermöglicht es, Zusatzeinnahmen extrabudgetär zu verrechnen und gleichzeitig die Auslastung zu verbessern.

Der Aufbau eines internationalen Einweisermanagements stellt eine große Herausforderung dar und erfordert die konsequente Ausrichtung des Krankenhauses auf die kulturell und religiös geprägten Bedürfnisse der Patienten. Eine Hauptschwierigkeit besteht im Aufbau von Kooperationsstrukturen, die einen Zugang zu internationalen Einweisern ermöglichen. Hierfür bietet sich die Zusammenarbeit mit Patientenvermittlern an - ein Markt jedoch, der attraktiv für Geschäftsleute mit zweifelhaftem Gebaren scheint und deshalb mit Vorsicht zu genießen ist.

Einige schmerzliche Erfahrungen mit Vermittlern musste auch das Klinikum Stuttgart erleben, das sich im Jahr 2004 für die aktive Akquise von internationalen Patienten entschied. Teils langwierige Vertragsverhandlungen und oft schleppende Zahlungsmoral führten zu Außenständen in den Behandlungskosten und großer Unzufriedenheit bei den Chefärzten als zentrale Leistungserbringer. Die Umgangsform einiger Vermittler gegenüber Mitarbeitern und Patienten sowie ihre teilweise mangelhafte Arbeitsqualität endeten in schwindender Motivation und Kooperationsbereitschaft des Krankenhauspersonals und grundsätzlichen internen Diskussionen über die Sinnhaftigkeit des Geschäftsfelds.

Vor diesem Hintergrund beschloss die Geschäftsführung Anfang 2008, mit dem Aufbau einer International Unit (IU) eine organisatorisch solide Basis für die Akquise und Betreuung internationaler Patienten zu schaffen und die Qualitätssicherung des Kooperationsmanagements zu verbessern.

Wichtig bei der Auswahl des geeigneten Kooperationspartners ist der Gedanke eines nachhaltigen und effektiven Ausbaus des Geschäftsfelds - nicht der „schnelle Euro", sondern mittel- und langfristige Kooperationen werden gesucht. Weitere Kriterien sind Seriosität, Transparenz gegenüber dem Krankenhaus und gegenüber den Kostenträgern, Arbeitsqualität und kulturelle Sensibilität.

Darüber hinaus setzt das Klinikum auf das Konzept der Kernkompetenz: Das Haus selbst fokussiert sich auf die hervorragende medizinische Behandlung der Patienten sowie die reibungslose Gestaltung der administrativen Abläufe durch die IU, während externe Kooperationspartner sämtliche nachgefragten Serviceleistungen wie Organisation der Reise, Dolmetscher oder die Unterbringung von Angehörigen anbieten.

Die definierte Vorgehensweise zur Gewinnung der Patienten wird mit dem Kooperationspartner detailliert abgestimmt und koordiniert. Aufgrund der umfangreichen Marktkenntnis und eines gut etablierten Netzwerkes in den Zielländern ist neben dem Klinikum selbst auch der Vermittler in der Lage, wichtige Kontakte anzubahnen und das Klinikum als Marke zu verkaufen. Auch hierfür ist eine äußerst vertrauensvolle Zusammenarbeit essenziell.

Die Bilanz nach drei Jahren IU ist für das Klinikum Stuttgart durchaus positiv: Das Konzept stellt sich als sehr erfolgreich heraus und führt das Klinikum zu einer deutlichen Erhöhung seines Umsatzes mit internationalen Patienten. Durch die Professionalisierung des Gesamtprozesses ist zudem die interne Akzeptanz und Mitarbeit gestiegen. Ein Erfolgsmodell, das somit zur Nachahmung empfohlen werden kann.